员工物业客服部培训计划(集锦20篇)

员工物业服客部训培划（集计锦02篇篇1：员）物业工客服部训培划计一()思想风作训培物业管理人员思想风培训作的容，内总结起主要来帮是助家树立大务服识意法、律念、“五观勤”思和想“爱五”思。1想服.意务识导引和教全体育人牢员树立固服“务第，业一主上”的思至，想心全全意为业主服。具体做务到服务态：---文度明貌礼;服行务为--合理规范;服-效务率--及时-捷;快务效服果---业满意。主“五勤”，指脑勤2眼勤、口、、勤手勤脚勤。具、反体在映管理作工中要是动脑筋，善多观察，发于问题，多做现服工说作，多手，动经巡查常。3.“爱”五想思房爱产--热-房地产行业爱;爱户-住-对住-充满爱户心;爱位岗---热爱业管理物作岗位;工爱务服--热心-住户排忧解难，为提服务质高;爱量誉信--爱-公司信护誉在，住户树立中好良企的业象形。(二)业职德培训道所谓职的道德培训业就，是事从定职业的人一们在其业职活中生所遵的行为规循范及之相与适应道的观念、道德德情感、道品德质的和总物。业管是第三理产，业管公理司主要通各过种优质高、效管理的服务获和取酬。对金物业管人理员从的业道德训培要主从以几个方面入手下：(1)言规语;(2范)常行为日规范;()3工纪律规作;(4)范听电接的规范;话()5待接主业客和人的规范。(三)容仪表仪二第条仪仪表整容、端正洁规范、，神精状态饱。满三第上条班间着时统一装一律，穿工作、佩带服作卡工。第四制服应保条整持，洁作卡工有污损如应及时更。换五第禁条穿止服、私鞋和无拖上岗。第证六条仪容举止雅有文礼热、，力争情给户住留下良好的第印象，一禁不严观雅、不礼貌的止和举行第为条七严禁与住发户生吵和打骂行为;争处理违，章待对无理为，要耐行心容、，以理忍服，教人为主育第八条办公室止吸禁烟，禁止大喧声;办哗时间公止禁哼歌曲、唱东西吃、天聊、意串随、岗私人电打第条九注意人卫生，禁止蓄须，个留指长;甲意个人卫生注以，免异味引因起户和住事的尴同尬(五)。明文语培训用第十条养成用使文明礼用貌语习惯，的主动向民和来居者访问好做，到貌亲礼切。十一条第听接话电时注以意事项:1.在第一下时间听接电话2.首先;对向方问“候你，好××业客服中物心，姓×我请，有问么什以可帮您?”3.不得用“助、讲话、喂哪、找谁”等里硬生失礼的语。词十第条客服二心中员应掌工握以20条下明文语，并用实在切工中运作：1用你.好(您!!好)2.上好午下/好/午上晚好!××物客服业中，心我×，姓问请有什么可帮以您助?3谢谢!4. .对不!5.不起客气!6再.!见7.稍等请!.是8，先的/小生9姐请.问找你?谁01请问有什么可.帮助你以吗1?.请你1不着急要1!.2请你××与部×门×生/小姐联先系。31.请下您留的电号码和姓话名，好?1吗.4们会我您提为供帮助!15请您填.好《投诉单!》16谢.谢您的评指正批!1.这是我7们该做应!的1.感谢您8的来!电1.9对不起，打了扰!20.于对您映的反问题我们马会处理上，并尽给快回复，您吗好?第十三条服中心客员工应绝杜下服务以语忌工在中作现：1.出!喂2不知道3.墙上.着贴，没眼长睛呀4急.什么，死烦了5.急人么什没看，到我在忙着?吗.6哪个?不在7他.要班了，有事下明天再来.8舒服，不别来你了9快点，.完了说有没01就这.说，么怎样么?11.本事有去你告21喊什么，.一等下1.讲3半天，了还你没听懂?四)物业管理知(识训培1物业管、的基理内本容物?管业理本基内容按照物管理业企服业务性的和服务的方质式，可为三分大类，常规即的公性服共、务对性针专的项务服和委性托的特约服务第一。大类规常的性共公务，服物业管理最基本且必须是做的工好作。主有;要①屋房建筑主的体管理及住装修的日常监督房②;房屋设备设的施理管③环境;生的卫管理④;绿化管理;配合⑤公和安消防门做部好住区内宅公秩共序和全防范工作安⑥;辆道路管理;车⑦公众代办性质服的务。第二大针对性的类项专服和第三大类委务托的性特服务，约物业管是理业根企据自的能力身业和的要求主协商确定，如的日生常类活服务经纪、理中代服介、金务融务服等2、。业主需要装修屋房的，该做些应么?什业进主装行修前，当应告知业物理企业。管业物理管企应当将业屋装饰装修中的房禁止行为注意和项事告业知主五)(投诉理培训处第十四条认真听客户的取见，弄意清情况作，笔好录。十第五条即时处，如非本理工作范职，围非部本门作工围范情况的应及时通知，有部门或责任人关第十。条六重大问题行三实负责制：级接人----待客-服管--主--主副管总经逐级上理报直到处，理完。毕第七十态度条和，语言谦虚蔼，急不躁不，耐心细、致地做解好释工;作得不冷淡刁难、、笑取、斥训户，向住户索住钱物要。第十八条凡在是服客心工作范中围之内投的诉处理时，间不得超过日当本;部门无法处理交相转职关能门的，处理部时不间得过三天超隐瞒;投、诉漏或漏报者除在记部本门公检开讨外情，严重的，节当只月发放本基工资造成恶，劣响的作解影处聘理。看员工过物客服业部训计划的人培还看了：.1物客业服的部工计划作篇：物业2员工训培划计（1）自 学学是提高自学和技识、增长知识术干的才之有效行的法方，司非公重常视和鼓励员利工业余时用参间与自加身位相关的岗业专训班培、自考班，学习间时给上予安和排照顾。2（）自办培训组班织关相业专培课程，加训强提高和员的专业工质素和职道德。业（3）外学习派培送员训工加行参主业部管门织组各的种专业能培训。技4（）理研论讨专或题讨论针对业物管理作工发生的疑难中典型、案及例组织专题研时讨或专讲题座，总经验结，提水平高。（）5参观学习分期分批织组工参观同员行业优管秀理项目，阔开视，野总经验。结（6）位岗训轮通过岗位轮训给，员提供晋工的升机；会通人过才横向的、向纵交，达流“到专职多能的目的”，而提高从员的综合工素质篇。3：物业员培工计划训把为XX贸农场市管理嘉兴成物业市管理名，盘须培养一必支层次、高素质的高物业理管专业队，伍通各种过形式的训培，使管理处工员具备面全物的业理素质要管求，从而实现期预的管理目。标具目体标如：下（1确保）每员个年工度培训在200课时上以。（2）新工员训培率100%培，训格率1合0%。0（）3管理员持人上岗率1证0%。0（）4殊工种人员持证上特岗率100。（5%建立和完）善工培员网训。络6)对(工员进行络网化智、能培化。篇训4物：业工培员计划训一、体总思路据根业公物20x司x年工作目标，当的年培训作将工出突以业务门部为主体以专业化，系统化、为培思训路体现，性化的个培内训容进而，到提达管理升能技专业技能的和目；的时同，业公司将物在政上鼓策各部励门组织本门部务业学的和培习训。、二0xx2培训工年的理念和方作式新更当年训培的预效期果将实现牌化品理、管专业提化升满和意度提三个高目，对此的相，关念理方和式要需得到新更1、：课从式培堂转训向立“泛培训建概”。念期定的通、沟交和流分享是也收信息，集获组取资源，实织群现体享和自共我提高重的方式。2要.重和塑强化物业公司人事政行部训培的作用股。组织从者变为转组者织推、者、协调者；动物公业司人事行政培部训单从单一的培训机构位转为物变业司公知技识资能的源汇集、整合、集成中心，成物为公司业习学围氛的倡导者推和动。3.物业者理公司管的各部门都是培训个主的，也体培是训程课产的生方。物地管理业司公的每个门都是部识知产和生能积技累地方，是主的要培训的机，可以从构获取资中源因此，物。业理公司管将加内部知强识资源开发的，淀沉门和部员的工工成果和作要重经验。4.培内容的训外部 市场，会给更多的员工带来化自主择选的利权。选择在和使外部用培训源时资员工将，享有更极的积选权择人事行政。部成将为源资集、收整、合合整中心的，过通提供多优种质外的资源部选供择，制定相应的策政由部，和门员工自主选或组织。择三、20xx年培训工作主要的则原1瞻、性前的则原着：眼于物公业的长远司展，发眼着物于业公司人才队梯建设人和才备，分析和储测物预公司不同业层次不、同业专人才的求，需物为公业的司可续发展持计划、有有的的目开培训展作。工.2享共则:原实现部与员门工间之的资充源分共，享通过种多方式各业务在条线广优推质训培源，资决培训解源瓶颈资、量分散、力业公物信息司对称不等际困难实。3、发开原的则：业物业的行业专性特点使，得业专能培训技借可助的外部资源不。物多公司业训培重应视内知部识经验和的总沉结，着力淀开发于内精部课品，以此促进部程间信门息流沟通保证员，工知的更新识速度市与同步。4、场倾与斜兼顾并的重则：原一面，培方内容适训向业务发当方展和向理管能技和专技业培能以及强训执化行和企力文化业建等重设点倾；斜一方另，培训对面在物象业司层面公中级以管人员为理主成；项都目以层中以及下专技业员工为主，同术时大加重点业知识务培训力的度。.5效性有则原增强培训工:的针作性对有效和，性重培注训工作的量质。好每做培训前次的工分作析、训需培调查、求师讲择和培选课程设训计，注培训重后的训评培估和训反培，使馈每培次训在际实工作中到实质起性的指导用作。6三结、原合：则培与交训流相结，合训与培使用相结，合培与训激相结合。在培训中倡导励部和员门工间交的流分享和；人才储把备选、使拔用培和等训有联系机来起坚持录，用选、拔、培、考训一核化体则原；训作培员工激励为的重手要，同段时提高员满意工。度、坚持以7业时余间培训为，主工作间为时辅；处好理以部门务业知为主识，历和资学格培训为的工辅作学习关系，得影不响公司各项务的业正常开。展四、20x年培x工训的重点实施方案作一）、培训课时20（xx年推行将员培训工课的规时定物业，司领班及公上职务以的工，每员年必修须满40培个训课时一般员工；必修须满30个培训课时培。训课将时入列月度绩考效核的评内容估并与金奖钩。挂（二、培）模训（式各部门＋产地人资力源）部根据物公司培业工训指导作思想同时，了加为强培工作训的针对，物业公性司训模式将采培物业公司各用门＋部人资力部源共同成的形式完1 。、分职责工1(物业)理公管司部各门是物业理管司培公工训的主作，各部门体工员工的作能、专技技术水业平部门工作流程等、容内由各部门责负组人织学习。各门部以通过员可调查自工主择课选程学习的形式和容内，并注利意用各类好课程需的所外内资部源。学的形习式以是部门组可学织、部习门内和门间部的专员工业论讨。等（2地）人产力资部主要源对因工针作务业要需分分专批组题织员工进行观参考察（考方察式和内见后容）以及，个部门多间的公之培训共；促各督部门训培案的方实。落时，为同各部的培门工训作提供各类师、资教材、息信方等的面持支。2组、实织部施在门织实组培训施，前应会地知产人资力部，培源完训后，需向地成产力资源部人交培提签训表到授、讲课义培、训果效估评表等容；参加内训的培`学员向地人力资产源部交培训心得，以提计便培训课算。时部在门训活培动如中果需要发生训费培，用由部则门前填提写《位培单训申请》，表相关经领导签字同后意再进行，织组施。实、3培计划训理物管业公司部各门责负根据人本门部务业展和开相人关员具体的况，组情实施织月培训工当作和定下一月制的培训划计，于并月底每2日8之将前相内容关地报产力人源资，部以便行进统一安和管排理各。部每月至少门织实组施一次培工训，作并努打力造部门的精品课本程。年地产人底力源资将对物部公司业各部门培的课训程进评选行，选评1出门品精程，课地人产资力部源将对该程讲课师以予奖励，时将同课程上西南区报力人源部资在地，产西区南各职能部门讲巡各。门负部责人本部门培训对作的组织实施情工，将况入并对“下属员工的培养，作”绩效为核的目标考。（三）加、对物业强公案司例库建设的02x年将x开对物业始公司业各务部门品质（理部管客户、服部、务秩序维护部工程、维护部人事、政行）部案库例建的设工作。案的例容可内为部以门公或在日常工司中出作的失现、误罗某项列作工容中出易的现问，也题可以是某项工取得作功成的验经。等、案1的例收集整理与各业务门部的管负责对主部门内关相例进案行集收归、纳整和理（见表2附部：门案例收表），集地人力资产源部于季度每完成初对上一季度部门各例案的集工作收并，按业照务型类案将例整库理分类2。案、例的使用库地产人资力源每部度对上季一度的季例进行案汇总并，将汇总果下发结业物公进行传阅司。对物公司业门整理部优的案秀例，将适在当时候开展“的经案典研例讨会（”员互动工坊），邀请物公业 司相关部门的员工进行探讨交和流。讨研将会总案结中例出现的题问者或验经教训，今对后类工似作展开提建议或出见；或者意通过电邮件子、ao平等形式与台产地全体员工分。享物业或司公自行可组部门员织工或相关员对人案进例学习，地行人产力资部将源据根工对员案的例学心习得给应的员工相计算训课培。时对案例中现的一出些要需地产公司导解决的问领题地，人力产资源将部合集学习和讨论的果，结以面的形式向书地公司产领导提出并，布地公公产司导领后的最决解方案。（）、四强加员工外出对观考察参管理的1参、观察这里考指参的观察考是，地指产公司关领导相根据工作开展情况以及，产人地资力源部根物业公据业务司开及展工员个发展人需要，的派物指公业相关岗位司员的到地工公产安排司的关相地区或地产公进司行地的异学习交和流。包不含工员外参加出各的类议及集团公会司织组的集体活，动及以本在一天市内的以市、对相调商关、楼家宇的考察等况情。、2察考线的安排及考路察内容1要）物求业司职能公责负人年每得不少于2次外出的观参考察活，主动要根据业公物业务发司需要，展排安外及国国考察线内，路时一般为5－7间天。2物业公）领班司及上人以每员年得不于少1的外次考出活动察。主根要业务发展要求，安据排国内察线考，时间路一般为3－5天3)公。关司键岗位员(工上一年由度员工效考绩核果结及关相部门责负根人当据业前务发展需指定)要每年至少一次有国内在参观察考的机，考会时间约为4天。察、物3公司人业员外出观参察的考流程制控1）地产人力资源安部进行的排观参察学考。地习产力人资源将在部考察一个星期内前通考察知员。每位人加参考察的人员需准考备察提纲考察目的（、察内考、需要容到的效达等果见附表，4：外出参观考申察表请并交）产地力资源人备案。部地产力人资源部协行政部门安同排出考察员工的考外线路及察行出的相事宜关。外出察的每考员工必位在须察考束后结15内形日成书面察考告（报字数不得少于2k）交物业司主公管导领查后审地由人产力资源存部档并，据根实际情况在部内门部或公者范司内组织围流交、训培。)物2业管公理司负人临时责委派参考观(包察其他括相关业务公司邀请观参考察司业公务产及的)品应及，在地时产人力源部备资案由，产人地资源部按力上述规进定行进管理跟。3）所有外参出加察考习学员工的若，外出察后考按未提时供察报考告或（者考察告报经审查符合不求的）要外，考察出产生的所费用将全 额（或0％5从）其薪中月以扣除予4)原。上同则部一不同门批员次工行考察进地点，安排在不同地一区或公司。5）被指派非对中粮产地系内统公司行参进观察和交考的流员工必须，外在出前与公司签订训协培。若在本议度内年出需现多要次签订训培协的，议只则第在次签订培一训协议。篇5：业物客服部训培作工案1方考.核的:通目过考促进核部员门的工习学极性积提高专业知识，业和务能，技面全提服升务质量。二适用、范：使围用全于体业助物理和服客理助。三。考内核:容业管物理理知论识、查技检、案能例分析、业主意度。满、培训材料四岗位职责、操作：程流疑难、问题处理办法的和统解说一。五词考核、间：时每月月对当末所月培训的容进内考行，核考核成绩将作末位为汰淘的制考依据。六参、考办法核1.口：和笔试相结合，7试0为分合格。线.2续三次连核结考果为门部全员体末位工且，分得在70分下以者，以辞退予。3.因工原作未能参加因考核员的工，择日将进补行考。4每次.核结果考会存档都，作评优、为晋、升聘的解要参重考。篇6：物业客部培服训工作案2方X0X度年，客服我部在公领导司的大支力和持各门的部结团作下合，在部门员努力工作下工，真学认物业管习基理知本识及岗位职责，热接情待主业积，完成极领交导办各的项作，办工手续理及、服务周到时，修报投诉、回访等业、务服尽务心尽力催处促理善妥顺，完成利了年初既的定项各标目及计划。止到20截XX年12月19日共办理房手交续132。办理二户次装修续手711户二，装修次验1房26户，次二装已修退押金106户。车报位名281户。下以重要是作任务工完情成及况分析：一、日常待接作工每日填《写客服务部值户班接纪录》，记录业主待来电来投诉及访服事项，并协调处理结务果及，反时、馈电回访话业主。累计已达千项。上、二息信发工作布年我部向今户发出客各类面书知约2通0次。利短用群发信器共送通发知986，条到做知及时详细、通述表清晰使用、确，准时同积配合极知内通容好做相解释关三。业、遗主工漏程投诉处工作理02XX年8月1日之8共前发出8份6遗工程维漏修作工系联单，开发司工公程部修维完成单2回8份完成，3率%。28月18日以共后递交客户投信诉息日表4报份，0投处诉理单042份开。发司工程公维部修完成回单8份8，主投业报修维修诉率43%我部。回访门78，回访率份89，%工维修满程率意0%。7四、地下室透事故水理处工作02X年X月84日下地透水室事共造成故43户业主产损财。失公在领司 导的指挥下我客，部服一第时间系业主并为业主联盘受点损品，事后又物积极与参配与合业谈主，并判发置换放物品及抵折偿补金。五、入户服意见务查工作调部员我工在完日常工作成同的，积时走进极宅住区业小家主，收集各类中客对户业物管理过程意的和建议见不，断提高新世纪宅小住区物管业的理务服量和质务服水平。截止到20X年X12月9日1我门部对小区入业住主行的进入调户走查访38户并，发放物业务服意表见38份。查调得小出业主对我部区的门待接工作的意率满达217物业客0部培训服工作案，方待接电报话修满的意达7率5%回访，工的作满率达意80。%、六立健全业建档主工案作完已善及更业主档案新13份2，并续持充补整业理电子主档案。七协、政府部助门完成的作工协助三街合派所出入对园住区业的主行进口人查工普作。为10户主办理业户了迁入手续用口的社内户口更变明。证八培、学习工训在物业作理公司管杨经理的亲自场现指下，导我从客服人部员基的本象树立、形物业理的管本基念、物理业理人管的沟员通巧技物、业理管的个方各，面合相结法关律规法的合知综识，进行了系的统培训和习学。门员部由工个一想认识不思、足对作没工有激的情伍队导引成一对个公司满憧憬充对，行发展业和自成长身充满希望的团队;部把员门工一由个对物管理业识掌知握白培空成一个具一训定物业管理识的常团队工。中作存在的足不发现的问、题遇及到困的总难结下如：1.由于我们部没门有受接过物管业理方面专业的培，训我们需还系要地学统习关有业的知物识进一步加强，我们服务的平和沟通水巧。二技、主各项业漏遗程的工工跟进作、反馈够及时;不三、物各项费用收取业时机、式方、方法不够完;物善业费期业主到缴1户催，未1交。户电水预交费用不费足业主49户未，交7。户、客服工作四力大，压工身员素体质和我自理心节调能需力不断要提高。五客服工作、琐复碎，杂急需范规和合理用先进的管理软使件，高提作效工，率简工作难度化。六、区社的神精明建设，文开如各展种式的宣形传和组织业的主文化娱乐活，动尚组未起织来。后工日的努作力向方及工设作：想我部门做在收好及费常工作日基础上，继的加强员续工的训培和指导进，一明确步各项任责，制强部化门工作律和纪服务规，并按范目标照、预和工算作计划及做时各项工作。一、对部门好员工工范围作内容、进步一化、细确明;二、强加训培保证，部门工胜任相应岗位，员不提高断务质服量;三、强化部工作纪律门管，理做 到工严作、谨律严纪;明四、加强对各项信息、作工况状跟的，做进到各信息项畅、通准确。五通过部、的日常工门安排作和理心调试技学习巧营，出“在造工中作炼，在锻锻中成炼”长氛围，的部门员让有工种紧“张但不又会觉压感太力大的充”感和被实视重成就的感六、。积极习学学科规的正工作程规范，合理流用先进运的管软件来理提高作效率工。、七做小好的区精文明建神设开，各种形展的式传工宣，并作定期织业主组的化娱乐活动文。时同积极开展并做各项好偿服有工作。综务上述，所02XX年，部门我作在工公领导的司力全持支，在部门的各大配力以及合部门员工的同努力共下虽，取得了然一定成的，绩还但有完全达没公司的到求，要先进物业离理管水平标准还有段距离，一们我后今定加一强学，习在业公司物经理的直接导领下，依据家、国山省东临沂市政府、关物有业管的政理、法规策世纪新筑小区及《临管时理规约》业主为供规范提、捷快、有的服务，认效真做接好工作待，为业主创造优、舒适的美活、休生闲围氛提，物业升的务服质品。篇7物：客服业培训部工方案(一作)思想作风培物训业管理员人想思作风训培的容内，总结来主要是帮起大助树立服务意识、家律法观、念五勤”思“想“五和爱思”。想1.服意务识导和引教育全人体牢员固树“服务第立，业主一上”的思至想，全全心为业主意服务具。做到体服：务态度--文-礼貌;明服行为务--合-理规范;务效服率--及-时捷快;务服效-果--业满主。意“2勤五，”脑勤、眼指勤口、勤、勤、手勤。具脚反映在体管工作中理是要动脑多筋，于观察，善现问题，发多说服工做作，动手多经常，查。巡.3“五”爱思想爱房-产--爱热地产行业房爱;住户---对住充户爱满;心爱位---热爱岗物业理管工岗作;爱位务--服-热心住户为忧排难解，高提服质务量爱;誉--信-护公爱信司，誉在户住中立良树好的业形企。象(二)职业德道训培所的谓业职德培道，训是从就一定职事的业人在们其业职生活中所循遵行为规的及与之范适相应的道观念、德道情德感、道德质的总和品物业。理是管三产第业管理公，司主通过要各种优质、高的管理效和务服取酬金。获对业管物人理的从员业德培道主训要以从几下方个面入手(1：语)规言;范()日常2为行范;(规3)工纪作规律范(4;)接电话的听范;(5)接待业规主客人和的规范。三)仪容仪(表二条第gfd洁、正整、规确，精范状神态满饱第。三条上时班着装统间，一律一穿工服、作佩带工作卡。四条第制服保持洁、清括，挺作工涂卡或 污破损及时更换应。第条五止穿私禁服、拖和鞋证无岗上。第六条容举止仪文有雅、热礼情力，争住户留下良给好的第一印，象严不禁观雅、礼貌的不举止行为和第七条严禁住与发户争吵生打骂行为;和处理违，对待章无理为行要，心耐、容忍，理以服，教人育为主第条八办公禁室止烟，吸止禁大喧声;哗办时公间禁哼止歌唱、吃东西、曲天、随聊串意、打私人岗电九条注第个意卫人，生止蓄须禁，长指留甲;注个人卫生，意免以异因味起住引和户同的事尬。尴五)文(明用语培训十第条成使养文明礼用用语貌习的，惯主向居动民来和者问好，做访礼到貌亲。第切一十接条听话电时意注以下事:1项在.一第时接听电话;间2首.向先方对问“候你好××，业客服中物心，姓我，×请有问什么以帮可助您?”3.不用得“喂讲、、话里哪找谁、等”硬失礼生的语。词看过0172业物服部客培工训作案的方人还看了：篇：物业客服8部培工训方案作一)思想(作培训物业管理人风思想员风作训的内培容，结总起来要主帮助是家大立服务树意、识律法观念“五、勤”思和“想五”爱思想。1.服意识引务导和教育全体人员固牢立树服务第一，业“至主”上思想的全心，意全为主业务服具体。到做服务态：度--文明-礼貌;服务行--为合理规范-;服务效率---及时快捷;服效果务---业满主意2“。勤五”指，勤、眼勤、脑勤口、勤、手脚。具体勤反映在理管作工是中要动多筋脑，善于察观，发问题现，多做服说工作多，手动经，巡常。查.3“五爱”想爱房产--思热爱房地产-业;爱住行---户对住充满户心爱爱岗位;--热爱-业物管工作岗位;爱服务理--热心为-户排忧解住，难高服提质务量;爱誉-信-爱护公-司信誉，在户中住树立好的良企形业象。(二)职业道培德训所的谓业道职德训，培就是从事定职一业人们的其在业生活职中所循遵的行规范及与为相之应适道的观德、道念德情感道、德质的品总。和物业理是管三第业，产理管公司要主过通各种优、质效高的理和管务获取酬金。服对物业管人员的理业道德从训培主要从以几个方下面手：(入)语言规范1(2)日常行;为规范;(3)工纪律作范规;4)接(听电话规的;范5)(接待主和客人业的规范(三。)容仪表仪第条仪容二仪整表洁端、、规正，精范神状饱满态。第三上班条时间装统着一一，律工穿服、佩带作作卡。第四工条制服保持洁、清挺括，工作涂污卡破损应或及更时换第。五条严禁着私穿人服上岗装严，穿拖鞋禁上岗，严禁卡无上。岗第六条容仪止举文雅礼有、热，力争给住户情留良好下第的一印象严， 禁不观、不礼雅貌的止和行举为七条严禁第住户与生发争和吵骂行打;处理违为章对待，理无行，为耐心要、忍容，理服以人，教育主为第八办公室条止禁烟吸禁止，大声喧;哗公时办间止禁哼唱歌、吃东曲、西天聊随意串岗、打、人电私第条九注意人个生，禁卫蓄须，留长指甲止注;意个卫生人，以免异味因起住户引同和事尴的尬。五()文明语培训用第十条养使用成貌礼文明的词语、习的惯，主动住向和户来者问好访，作彬到有彬，态度亲礼切。十第一接听条话电必务注以意事项下：.1第在时一接间电听话;2.首先向方问候“对好你，××业客物服中心我，姓，×问请什么可以帮有您?助3”不.用“得、喂话、讲里、哪谁找等生”失硬的词礼。篇语：9物业员工培的计划一训、培对训象业管物理全体处工二员培训、目1的全面、理物业管解理服务概，念完服善意识务；2充分掌、大厦管握理式模提，高工质作；量、3熟大悉各厦种备、设施的功设能降低，事故率；4掌、握各岗类位职、管责手册；理.5通过面的全、段性的阶业职培，提训高工的员工素质作。三培、时训间安排新员工到职第一集中培周训；四、训内培容员工部内培训盖面涵，广内容多繁大致分，：－为、1公企司文化业；2、事人理管章制规；度3、财务理管章规制；度4工程、理；管、5洁管清；理6保安管、；理、客户服7务；8、防管理消；9意、事外件处；理1、英0培训；语1.对1特殊工于，作增将加专培业课程训。五培训负责、人事门一部般责负训工培作各部。门前填提培写训计表，并在每次培训划前一周提交训培请表申人事行政总监。将进跟安和培训进排、培训人员度、培训料材培训评和估。、六训培式专业方人集员授中，课业务由部统一出门卷考。七核、其它培训果结直将与接工员定评钩，作为员工通挂试过期的参用考据。依此训培排将安作为厦大期前备员筹工培的纲训性要件，文厦投入运行后大根据实操作际情，对培况内容及方式训作当适调及相整的应补。篇充01：物业年培度计训划一、培目标通训培过，提高训员的服工务意识、文素化质和管服理务水平掌，酒握店式务服作操技能，造品打牌、面全塑造דה的职业团队实现企，业的越跨展。二、发培原训则统计划一、统内容一统一、核、分考散实。施三、培方训式全员与、参阶分段、分次层施。1、入职培训实:对20×年0新进工员行针进性对训培物业基本，情况、服务仪、礼礼节、管与服务技巧等理。、2上培岗训上岗前针对各:部、各岗位门责职工、作准标及相的关业务知 识培和训考核。、3岗培在训针对不:同对，象又对地开针系展列、正规化化培的。训培训法:集中方授课公，开讨论，析案例分总结，习学会体考。核法:口试方/以场提问方式现检，员工对验训内培容的掌握程;笔度试/阶段培每结训后束，进行闭考试，卷检查以工对所培员训容内的接受力能培训效和。果抽查/工作，不中定时随抽机员查对培训内工容接的受度。程、培训内四及容间时安㈠公排课程培训共了解企发业展过、程业现状，熟企×悉企业《员工×守》和则各项管理度制，守职业道德，掌恪握服技务，能强增服意务识，扬团队发精神，现企实业念。理容时内间课人授参加对象结公司新合一年作工计进行划业理企、念企精神业、企业宗、职旨道德业培、教训一育月旬中体全工结员合节休春假结束心，收行进企各项业章制规的度训培二中旬全月体工员结一合季度季测评度作，工行团队精神、服务进念及理服务技巧的培训教育月三下旬体全工员结合××大验收工厦，作进行物业理政管法策及规关法律相常的培训教识育月四旬中全员体工结合×大厦进×驻进行，厦大物、设业以备业主基及本情介况绍，实地训讲解五月培中旬班以上长理人员管结×合大×厦主入业，住进公行共约契、户守则、住管规理章员工及守等温贝的培训教则育六月旬入驻××上厦大全员体工结合半年上工总结作，行进职业道的德培教训育七月中旬体员全工结合×大×厦项部目近2个工月实际，作行物业管理基本知进识的培全训体员工合结物业司三公季度测季，对员工进行素评培训质月九旬下全体工员合9结月个物来业理管服务实际的，进案行分析例训培月中十旬长以班管上理员人结合119消防日，行进防消知、识大厦消器防等方面材的育教培训十一月旬上全体员工年终工作结，总问题排，差距找并，手200着年×的划计作工安排十二下旬月体员工全篇11：企客服业员部培训手工册员培训是指工企业为展业开及务育人培才需的，采要用各方式种对工员行有进目的、计有划培养的训练和的管活理，动使工员不的断新更知识，开技拓，能进员工的动机、态度和行改为是企业适应新的要，，更求好的任胜职工作或担负更现级高的职务，别从促进而组织率效的高和组提织标目实现。《的业企客服员工部训培册手专》主版要括工包评分作度制、日罚标、操准指引、工作流作等不程的培同训内容为，业企制客服定部员培训工手提供参册。考第一客章的工服职能作一、户咨询客在3~5分之钟回内或答决解户的相关用问，注意使用题助词 辅汇，让服客感到亲受切二、信息。类分归用户咨档方式询：潜客户在返利户客多次返客利户未通客沟户没（任有何流交骚）扰客户利用户返类分各类商:用城户根据城商对户客群体行分类，进现有实对性针服的务。三信息收集了解、商各最城新态，动商最优品价惠，格商活动。城熟悉流程：悉熟网站有操所流作程。熟悉有商所场的物流程购，顾客解为购决问物题。四、经营网站不断活跃网站积极举，办网活动。站理网站信息活跃论处坛氛积极气决解题问五做、工作好志、及时日反信馈息的计、统分和汇报析六完成、上安排级的其工他任务第作二章服工客规范作目的：使服人员明客确自己的位岗责和职要所认真行执规范的制与，度以使工其作在一的制定和度规范顺利下成完。一服、宗务服旨与务质并存，品决客户后解顾忧，之造打司公信品牌。诚们的目我标:客户与合，作打行业领先品造牌。二、服对象务新老客户正在、成为的客以及户在潜目标的户。客、服三信务念热情―以饱满的热对情待职工本作对、客待户同及事敬业。对工―竭作尽力全、尽尽职责，敬业成为职业使惯。习勤―勉对本职工于应勤恳作努、力、负责恪、职守尽。创新―全投入，心断优化和创不工新作法方及容内提高以率。效从―服服应从级领导的指上示及作工排，按时安成本职工完作。、客服四员的人素要求质(1)经验：具有服客工经验作，了解并满客足户需求，悉公熟司产品及行背景业知、熟悉识业运企方作和服式流务；程(2)职素业养服：务识强，意有涵养有，貌，礼有高较较面全的识知，习能学强，能力速快受新产品接知及新识的服务理念；3()交能力际语：言表能力强达，对知道何时、何人、面地对何种情况适、合用何语种表言达，得一懂的定关系理，具有一定的人处格魅力，第印一好象能给，客信任户感；(4)变应能：力脑灵活头，现应变能力场，能强够动掌控话题主并当解决恰题问；()5作工态度态度：热情，极积主，能动及时为客户服，不务较个人计得，失有奉献精。神五岗、规位(范)1客服员人时刻保持要良好的神状态精和容仪仪，工作认表真、耐有心、责任强心；(2)接听客户话电热要情运，专业术用语，认真解答客提出的要求户疑及，问在维护公利司的前提益下之保证户的利益客一切，按流办程事，对公要有司心信对，客要真诚，不户欺客户骗；3(熟练)握公掌司的品知产，全面了解并识究研每个户客的详情细况，严格按公相司关定及规时客为户决解问；题(4客服人)员代表公司形象的了，解客工 服作的重性，为要客户忧解排，难满客户足求并解决问题。注意语言沟通需的巧技不，与客得户生发执争不，得有做公司利益损的情事；5(客)服员接人到客户投的或抱诉怨时，要主向动客致户并歉妥处善，并理视节情轻上重报管主领导(；6)客服员根人每天的工据情作况把接售，后、客投户反馈诉不同的况以情工日志作形的式进详行细的登记，特殊户情客况向部门领需导时及映反汇报并按，上时工报总作结；()严7格遵守司公职和场的项各规章制，按时度出上下勤班，工作时间得从不与事工作关的事无情如有发，，现公司管按规理处罚定六。、服客话礼仪1.客服电电流程话：1.电话铃，迅响速听，首先“接自家门报”○；2.迅给速出案答，答回、绝拒转其或部门；他○3.当适录细节；记○4.通前拨先打腹稿好○；5.速迅切入主题；○6.使用电话敬语；7.○等对方挂断再挂后电；话8.○同事在不时帮接助电话听，留言记录并；2.电话礼○仪与户沟通客要：点①要重第的一：声换为思考，我们当打话电X给司公或人时X一，通接，就听能到对亲方切、优的美呼招，心里声一定很愉会，使快方对话双能利顺展，同开时对单位该也有了较好印的象所。我以们在电中话只稍微注要一下意己的自为行会给对方留就下完不全同的印。同样说：“您象，X好司，公很高为兴服务，您。”声音清、晰耳、悦字清吐脆会，给方对下好的留象，印户客对们我司公会有也好象印。因要记住，接电此话，时有应“代表公司形象我”的识意。②要有悦的喜情心：电打时我们话保持要良的心情好这，即使样方对看见你，但不从是快的欢调语中会也你被感，染给方留下极佳的对象，印于面由部情会表影声音的响化，变以所使在电话中即，也抱要着“对方看我着”的心去态应对③。端正姿的态与清晰明朗的音声：电打过程中绝对话不能、茶、吃零食喝，即是使散的姿懒对势方能够“也听得出”。如果你来打话的电候时弯着腰躺在，椅子上，方对你的听音声就是散懒，无的精打的采若坐；端正，身姿挺体，所直发的声出也会亲切悦耳音，满活充力。因此打话时，即电看使不见对方也要当作对，方就眼前在，尽能可注意己自姿势的最好养。成用左手拿筒的习惯，右手话空来后随时出都将对方可讲的所或重话事项要下来记一般我们，习惯姿坐电话听，伸直要身上，如此助于语调有的高提，精集神，中能展更现高雅你的神韵通话时，如遇到不礼。貌也应者该稳定绪，稍情勿躁安，礼相待。以声音要温有雅，以礼切恳之话表达。语与口 话筒间，保持应适当离距适度控制音量，，以听不免清楚、滋误生会或。声音粗因大，人误让解盛为气凌。④人速迅确准接听：的到电听话铃声，应准确速迅拿地听筒，起听接话电，最好在三之内声接。听话铃电声响声一大约秒3种若长时，间人无电话，或让接对方久是等不礼貌的很对，在等待时心方会十分里躁，急给会客留下户不的好印。象便即电离自话很远，己听到电话铃声后，附没近有其他人，我应们该用快的最速拿起听度筒，样的态这度每是人都应该拥个有，这样的习的是每惯办个室公作人工员应该养成的都如。电话铃响了五声果拿才话起，筒该应先对向道方歉，“您久让了等”若，话响了电许久接起电话，只“喂”是一了，声方会十对分满，会给不户客留恶劣的下印。象⑤真认楚清的记录把客户的要或求反的映题简单扼要问录下来记。及处时回复。理⑥有电效沟话通：班上时间来的电打几乎都话与工有作，关公的司个每话都电十分要，不重敷可衍严，禁使用“不知、道清楚不我们没做、过不知、道什时么能加候好工不、道货运公司知发了货没有、我们没也有办法”语等句。有对还方要其他找部的门不人，切在忌率粗复：答他“在”将电不话断挂。接电话时要也尽能可问事由，避免误清事。我们先应首认确对身方、了解对份方来的电目的如，自己法处理，也应无真记认下录，委来地探求对婉来方电的目.。是就到遇一广告些话电，们我要这也说，么谢“，我谢们需要不”，再断挂电话。耐倾心听客提户出问题，表的意见达，适时让他畅度所欲言不，到不万得已要不嘴插；此在期间，我可们通过以问来探提讨方对的求和需问。题注意倾听理解，和立亲建力，和有是效话沟电通的键。关接到客户责或批评的备电话时要，婉地解委，向释表示歉他或感谢。意你不该和应客顾论争电。交话事谈项应，注意确性正将事，项完地整待清交，以楚加增方认对同。挂⑦话前的电礼貌：要束结电话谈交时，般应一要客当户方提，出然后此彼气客地别道，有应确明的束结语说，一“谢谢声，祝一您好心天情（日节快乐等福语祝），再轻”轻上电话挂不可，只自己管讲完挂就电断话第。三章客部具服体工标准作一客、户资料管理1.料资集：收公司的日在常营工作中，收销客户集信是一息项常重要非的工，作接关直系到司的公营计销划能否实现客。服信息的收集需要服专员客每天仔提取客户细信息档案以便，注关些客户这发展的动。态2资料整.理客服：专提取的客员户息档信递交客案服管，由主服客管主排信安 息汇总并，进分析行分类分派，人专管理各资料类并要，每求及时日新，避更遗漏免3.资。料理：处客服管主据平衡根户数客量，顾业务兼力能的原则分，配给相关客服员专。客专员负服责客户应在一周内与客的户沟通，并做好详细记。录、二对同不型类客户进行的定不期回访客的户求需断变不化，过通访不但了回解同不户客的需、市场求咨询，还以可发现自工作身的中足不，时及补和调整，满救足客需户求提高，户满意客。1度.回访式：电方沟通话电、邮沟通在、线回等。2.访访流程：回从客户案档提中取要统需一回的客访资料户统计整，理分配到各后客专员，通服过话电或线上（方式）等客户与行进交沟通并认流记录每真个客一回访结户填写果回《记录表》访此（表为回活动的访信息载）体3.。电回话访意事注项：1()被动听：接①工目的及作内：容负责听客户接技术询、咨查、投询、诉建议等话，电听边边好记录做工作对客户，要的要求听仔，核细对户客要的求，析需求分和馈反见，协调意关部相为客门及时户供提决方解案同时，对工作程中发过的现题问出改进意提。见②工作细：详则细记并核对录户客要的，核实客户求的询、疑咨；问客户的技术对咨询查询、，诉等事宜投能，场当解决的则马，上要客户提供给解方决。案如不第能一间无时答法的，要复客户承诺准给确复时间，回要在约定时内，间把决方解告案客户；知客户若提对的解供方案表决接受，示则礼结束通貌；若话户对解客决案方示表接不受，应尽能地可取顾客的得理和支解持，委答复客户，婉向司领导公汇，以报求尽善尽。美果如户需客求在不服类别务中则向，户说客并礼貌结明通束。话③接电听规范话用语：?您好！司名公很，兴为您高服，请问您务哪里？是陌生电话，潜（客户或消费者在）?好！您司名，公X经您理，请好问需我帮您要什做么？（熟悉电话，熟悉户客）转?机分请稍等，，马给您上过去转。2)(主回动访：工①目的及内作：容在定时约内间复回户客解的方案决，向客说明户推方案等事宜广，期定回访了，客户解对品产和服务的意满，做度好户客关工作怀，养客户对培1创5客联盟品和牌品的认产同信和任。通周过满意到的客户务服，促产进品销增长售，让户成为我客忠诚的们作伙伴合。②工作细：则电接通后话，自家报，客服人员先门实核客户身份的（个专一业的服人客，可员记住以客户声音征特，第时一就间可知道以谁是接电话；核对身份后询问客户，否是方便听电话接；告知户客其反映 的问题已答复有，后随客为户述讲决解方；案客对户提的解供方案表示决受接，服客人礼员貌束通话；结客户解对决方或活动方案表示不案受，接异议有，应可尽能地取得客户的理和解持支，遇如缠难客户，在不违背公服务原则的司前下，可提满足一些以客的户特需求殊；如果客户出新提求，且需求需们我已有解方案决直接为，客户提供该决解案；方3呼出.电话规用语范：?您好我是！X司，服务公专员，小，请姜问X理在经？吗?X经理您，我是您好服的务员专，小姜；?请问现在您便方接听电话？吗?您经曾X在日电我致们反了映X情况关于这，个题，我问已们经跟进有结了果，。?X问您请对这问题是个已否清楚经了？?我是的服务您专，员后以有何任问，题可时打随手我机，时为随您务服。4.在线回访意事注：①明项客确部在线回访服宜事（如用满意度咨询，户用投诉户），等立树企业良好形象提，高务服量，在进行回访质的时候多使用语并敬且让户高客兴。在线回②访间期现发户客满不意之，处及时解应，当时无法解决决的要向客进行解户释，无如法解的决题问,应确明知客告户在。得道决办法后解必在须当天及给时客提户解决方出，案并让户客确认③。统计客户意，仔细做好回见访记并录且认填写真回《记录表访》。三高、的效投诉处理善完投诉处理制机，重处注客理户投诉的规性和效范性率，形成闭的环理流管，程做到有诉即投时受理迅，有速果结处，理后有访；回使客户投得得诉到效和圆满高的决解建。立诉归投档资料。投处诉理作工的几方面个：1.为顾投诉客供便提利的渠；道2.投诉对行进迅速效有的理处3.；投对诉原因进最彻行的分底析。